在全球經濟形勢持續低迷、網絡設備支出增速放緩影響下，服務的增長支柱地位凸顯。
華為全球技術服務部副總裁雷戰奎在接受C114采訪時披露，2012年華為全球服務實現銷售收入人民幣429.13億元(C114注：按2012年12月31日匯率折算約合69.1億美元)，同比增長25.8%，占運營商網絡業務收入的26.8%。
“服務是華為與電信運營商合作的戰略，過去數年中我們持續強化服務解決方案競爭力，幫助客戶從‘以網絡為中心’的運維支撐能力向‘以客戶體驗為中心’的運營管理能力轉身，取得了很好成效。”
“現在，我們在網絡與業務品質提升、客戶體驗管理、運營管理轉型、網絡與業務演進、協同規劃提升投資效益、流量經營、能源效率管理及拓展ICT等領域與全球運營商深度協同，幫助運營商在這一運營轉型過程中實現商業成功。”他說。
增長最快管理服務提供商
雷戰奎表示，過去七年中，華為管理服務年復合增長率超過70%，已成為全球增長最快的管理服務提供商。
截至2012年底，華為累計獲得管理服務合同超過330個，服務全球超過65個國家的120多家運營商，管理超過3.1億用戶。尤其在歐洲成熟市場實現了規模突破，為英國、西班牙、德國、意大利、瑞士等國運營商提供管理服務。
在客戶體驗管理領域，HUAWEI SmartCare CEM(客戶體驗管理服務解決方案)與沃達豐、加拿大TELUS建立了聯合創新項目；在業務質量管理和評價體系、用戶業務體驗建模和業務質量優化等領域，該公司與沙特電信(STC)達成客戶體驗管理業務合作，幫助客戶取得市場成功。
在咨詢與系統集成領域，截至2012年底，華為已為全球63個國家的114家運營商，建設了1.9萬個室內站點；服務于45個國家的78家運營商，完成了超過260個數據中心項目；為全球150多個國家的310家運營商超過1.8萬個站點，提供了綠色能源服務。
在網絡建設與維護方面，2012年華為共交付無線產品43萬站、固網產品79萬站、微波7.4萬站，完成了81個重點項目的規劃設計，成功完成了倫敦奧運會、HAJJ麥加朝覲等41個重大事件保障工作。
重構運維管理體系
今天，無處不在的移動寬帶網絡與業務、全IP網絡演進、瞬時化碎片化的海量業務應用、終端用戶個性化的業務體驗訴求，給整個ICT行業帶來一系列挑戰和機遇。與此同時，遭遇OTT業務強勢沖擊的運營商也正面臨著被管道化和“增量不增收”的困局。
在華為看來，ICT服務業態正從以往的圍繞網絡朝著圍繞客戶體驗演進：“之前電信運營商只要擴容網絡、只要增加客戶就能增加收入，現在痛點在于最終用戶體驗，只有提升體驗才能提升收入。”
雷戰奎告訴C114，在專業服務領域，華為的戰略就是與運營商戰略協同，通過橫向拉通網絡、業務、最終用戶、商業策略，幫助運營商對客戶體驗管理(CEM)、網絡與業務演進、運營效率提升進行閉環管理，使之真正實現從“以網絡為中心”的運維支撐能力向“以客戶體驗為中心”的運營管理能力轉身，從而取得商業成功。
“運營管理轉型并非一蹴而就，需要從網絡層、業務層和商業層三方面綜合考慮。”他指出，華為專業服務一方面提供端到端面向TVO提升的下一代管理服務，實現固網與移動融合運維、IT與CT融合運維，從網絡品質管理向業務品質提升延伸；另一方面是根據“客戶體驗高于一切”的原則推出HUAWEI SmartCare CEM解決方案。
達成端到端的客戶體驗管理任重道遠，需要行業領導者定義清晰的業務范疇、牽引標準及業務流程，并提供成功實踐。華為現已成為CEM標準的制定者和引導者，其HUAWEI SmartCare CEM解決方案也已得到諸多業界主流運營商認可和贊譽。
2013年4月，電信管理論壇宣布邀請華為、愛立信、Oracle和Amdocs共同主導CEM協作項目。HUAWEI SmartCare代表華為參與此項目，并擔任項目領導者之一。該項目旨在通過最佳標準與實踐幫助運營商和廠商提升盈利能力，項目成員將參與CEM領域的行業標準制定，規劃行業未來的發展方向。
服務平臺全球擴張
華為全球服務已持續向全球五十強運營商中的45家提供專業服務解決方案，服務于全球1/3人口，成長為運營商網絡業務的三大支柱之一。
雷戰奎表示，截至2012年底，華為全球服務擁有28605名員工(同比增長8.1%)，分布在全球130多個辦事處，其中專業服務研發人員2259名；并有3500多家認證服務伙伴及5萬多名來自全球合作伙伴的認證工程師。
同時，該公司還持續加強對全球服務能力的建設，以實現服務交付的全球化、集中化和本地化。
雷戰奎披露，華為現已在中國、墨西哥、羅馬尼亞建成全球技術支持中心(GTAC)，向全球超過140個國家的客戶提供全天候技術支持服務；在印度、羅馬尼亞及墨西哥(籌建中)建設全球網絡運維中心(GNOC)；在印度尼西亞建成業務運營中心(SOC)；在德國、印度及中國擁有3個管理服務能力中心(COE)；還在北京建成全球網絡演進和體驗中心(GNEEC)。
此外，該公司還通過自建和合建在全球設立了45所培訓中心，以及覆蓋超過165個國家的授權考試認證中心。
