痛，然后快樂。這是招商銀行完成四個(gè)階段IT運(yùn)維管理之后的完整感受。

身在一線，看見因項(xiàng)目成功上線而綻放的一張張笑臉，高旭磊如此感慨：“系統(tǒng)成功運(yùn)行來之不易，項(xiàng)目建設(shè)最關(guān)鍵的時(shí)候，項(xiàng)目成員會(huì)加班到十一、二點(diǎn)。其中，最難的是對人的行為的改變，但為了順應(yīng)時(shí)代變化，迎合業(yè)務(wù)發(fā)展需求，進(jìn)行自我變革是必然選擇。”

我們都知道，銀行業(yè)最難以承受的是“風(fēng)險(xiǎn)”兩個(gè)字，而最難以抗拒的則是“利潤”。想象中，視系統(tǒng)穩(wěn)定性如生命的行業(yè)，其IT運(yùn)維管理肯定會(huì)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，但為了獲取更大的商業(yè)利益，有時(shí)又不得不去冒險(xiǎn)。是什么鑄成了強(qiáng)大的“金融推手”，又是誰在把控 “風(fēng)險(xiǎn)”與“利潤”的平衡點(diǎn)？帶著一系列的疑問，筆者走進(jìn)了對招商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理高旭磊的采訪，透過招商銀行IT運(yùn)維管理足跡，探尋銀行業(yè)那些不為人知的故事。

創(chuàng)新，每一天都在路上

招商銀行成立于1987年，經(jīng)歷30多年的發(fā)展，招商銀行已從一個(gè)只有1個(gè)億本金的小銀行，發(fā)展為擁有凈資產(chǎn)總額為3. 41萬億的大型商業(yè)銀行。憑借國際領(lǐng)先的金融信息技術(shù)平臺(tái)，以及“因您而變”的經(jīng)營管理理念，招商銀行已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的標(biāo)桿。在打造“一卡通”、“ 一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”等知名金融品牌過程中，IT運(yùn)維管理扮演了重要角色，助力招商銀行創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)“第一”。

隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)開始出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)名詞，比如互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行等。這些新變化說明，當(dāng)下的金融業(yè)以及IT管理形態(tài)，都在發(fā)生著新的變革。用戶的使用習(xí)慣正在改變當(dāng)前的金融業(yè)服務(wù)模式，之前非金融業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始涉足金融。比如：阿里巴巴、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，在以全新的業(yè)務(wù)模式開展金融業(yè)務(wù)，這對增加用戶的黏性度和忠誠度，對技術(shù)創(chuàng)新的影響，都是跨越式的發(fā)展。雖然，新的業(yè)務(wù)模式雖然暫時(shí)還沒有撼動(dòng)傳統(tǒng)金融業(yè)的市場地位，但帶來了極大的沖擊，“倒逼”傳統(tǒng)銀行業(yè)必須要進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。

但當(dāng)問及互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)問題時(shí)，招商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理高旭磊，則顯得信心十足，游刃有余。作為多年來確保招商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的背后“掌舵手”，高旭磊表示，一些新技術(shù)或者新的業(yè)態(tài)形式出現(xiàn)，加速了行業(yè)競爭，讓整個(gè)行業(yè)形成良性互動(dòng)。新業(yè)務(wù)模式，將激發(fā)銀行業(yè)的創(chuàng)造性，推動(dòng)銀行業(yè)改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并加大技術(shù)儲(chǔ)備和創(chuàng)新應(yīng)用的力度。

實(shí)際上，招商銀行已經(jīng)開始利用IT技術(shù)展露拳腳。面對互聯(lián)網(wǎng)金融攪起的“一江春水”，招商銀行已經(jīng)改變了爭奪傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)思路，轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)上銀行和移動(dòng)支付，并率先試水P2P(網(wǎng)絡(luò)個(gè)人借貸平臺(tái))業(yè)務(wù)。

招商銀行一直在嘗試各種新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用，不是銀行業(yè)高層也有著濃重的“互聯(lián)網(wǎng)情結(jié)”，而是他們深刻地意識(shí)到，通過銀行互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營模式進(jìn)行自我革命，是傳統(tǒng)銀行的唯一出路。

當(dāng)然，傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融碰撞過后，不是誰都可以擦出美麗的火花，還有不可預(yù)測的金融風(fēng)險(xiǎn)，為了把風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)降到最小，銀行業(yè)必須要通過后臺(tái)的IT運(yùn)維管理 “練好內(nèi)功”。

積累，在IT運(yùn)維管理的歲歲年年

在近五年多的時(shí)間里，招商銀行一直在為建造一個(gè)強(qiáng)大的金融系統(tǒng)平臺(tái)，不斷添磚加瓦。

大致歸納起來，招商銀行的IT運(yùn)維管理，走過了兩個(gè)最重要的旅程。

第一，從ITIL挑戰(zhàn)到ISO20000、ISO27001的順理成章。

招商銀行的IT運(yùn)維管理之旅，要從2009年的ITIL建設(shè)開始。2009年，招商銀行開始對IT運(yùn)維管理進(jìn)行調(diào)研，但當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)失敗的案例比較多，所以，ITIL建設(shè)陷入了躊躇狀態(tài)。

2009年以后，招商銀行遇到惠普公司，經(jīng)過多次接觸和溝通，逐漸認(rèn)識(shí)到電子化監(jiān)控的重要性，ITIL之旅開始起步。ITIL一期項(xiàng)目建設(shè)重點(diǎn)，主要對服務(wù)支持流程進(jìn)行建設(shè)，包括突發(fā)事件流程、服務(wù)請求流程、問題管理、配置管理等。所有的流程都基于惠普ITSM平臺(tái)，其他系統(tǒng)(比如OA系統(tǒng))要與ITSM平臺(tái)集成。從項(xiàng)目啟動(dòng)到項(xiàng)目咨詢，再到試運(yùn)行、正式上線，整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程，只用了一年時(shí)間。

當(dāng)然，系統(tǒng)建設(shè)過程也會(huì)非常辛苦。招商銀行的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)由招商銀行和惠普兩部分團(tuán)隊(duì)組成，項(xiàng)目實(shí)施過程中，要排除各種困難。據(jù)招商銀行總行信息技術(shù)部總經(jīng)理助理賈俊剛介紹，系統(tǒng)建設(shè)之初，會(huì)有各種人提出各種理由反對，這也是很多其他企業(yè)項(xiàng)目失敗的原因。但由于實(shí)施團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠在壓力之下工作，最終的系統(tǒng)改善和優(yōu)化成果得到了大家的認(rèn)可。

由于ITIL一期項(xiàng)目比較成功，此后的2010~2011年，ITIL建設(shè)又做了三期。2010年，主要圍繞服務(wù)交付相關(guān)的可用性/性能容量等領(lǐng)域進(jìn)行建設(shè);2011年，主要從關(guān)注業(yè)務(wù)的角度看服務(wù)報(bào)告、服務(wù)級別，同期PDCA電子化流程上線，ITIL體系已基本完善 ;2012年，ITIL系統(tǒng)建設(shè)，完成了漏洞管理、文檔管理等，在系統(tǒng)安全方面做了進(jìn)一步的完善和鞏固，并且把ITIL流程推廣到全研發(fā)中心。

經(jīng)過四期項(xiàng)目推進(jìn)，招商銀行形成了今天真正完整的ITIL框架。ITIL四期完成后，ISO20000和ISO27001的完成，也就變得順理成章。

第二，從數(shù)據(jù)中心建設(shè)的不斷完善延伸到6SiGma管理。

而數(shù)據(jù)中心成熟度建設(shè)，則把招商銀行的IT運(yùn)維管理推向更高階段。招商銀行在這一階段設(shè)立了更高的目標(biāo)，提升招商銀行自身數(shù)據(jù)中心的各方面服務(wù)能力，同時(shí)將由招商銀行主導(dǎo)編寫的《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價(jià)要求》升級為國家認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為出行有所貢獻(xiàn)。值得重點(diǎn)關(guān)注的是，招商銀行的《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價(jià)要求》已于2013年12月通過了中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)組織的專家評審，正式成為國內(nèi)首個(gè)數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價(jià)領(lǐng)域的認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

“在招商銀行信息技術(shù)部和惠普公司的共同努力下，招商銀行的數(shù)據(jù)中心建設(shè)已達(dá)到了同行業(yè)中的較高水平，處于穩(wěn)健級。” 高旭磊如是說。數(shù)據(jù)中心有1-5五個(gè)等級，招商銀行處于第三級，即穩(wěn)健級，是通過中國國家信息安全認(rèn)證中心評估得出的。

未來，招商銀行還會(huì)不斷完善數(shù)據(jù)中心建設(shè)。招商銀行把IT運(yùn)維管理定位于三個(gè)角色，即節(jié)省成本、提高生產(chǎn)力和提升競爭優(yōu)勢。除了技術(shù)力量外，引進(jìn)其他行業(yè)的先進(jìn)理念也同樣重要。銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維管理可以借鑒制造業(yè)的“泰勒制”。在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，“泰勒制”的根本內(nèi)容在于如何提高企業(yè)生產(chǎn)效率，解決勞資矛盾。同樣，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)中心建設(shè)的目標(biāo)也在于此，把IT服務(wù)放到數(shù)據(jù)中心來，并把最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化，推廣到每一位員工，進(jìn)而形成流水線作業(yè)，可進(jìn)一步提高銀行業(yè)的工作效率，減少用戶的抱怨。泰勒的標(biāo)準(zhǔn)化原理曾經(jīng)對制造業(yè)產(chǎn)生了重大的影響，假如把這種理念廣泛推廣，用于數(shù)據(jù)中心建設(shè)，其發(fā)揮的作用可想而知。

回首，我們曾一起走過

回想過去幾年來的經(jīng)歷，有過坎坷，有過辛酸，也曾滿懷激情，攜手并進(jìn)。走到今天，招商銀行的ITIL和IT運(yùn)維自動(dòng)化兩個(gè)項(xiàng)目建設(shè)都已得到了深化擴(kuò)展，被客戶稱譽(yù)為國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行，而這些殊榮的獲得，與招商銀行IT運(yùn)維管理所做出的努力，密不可分。

高旭磊認(rèn)為，決定IT運(yùn)維管理成敗的關(guān)鍵因素，就是選對合作伙伴。招商銀行更看重服務(wù)商的綜合實(shí)力。惠普是世界500強(qiáng)公司，IT實(shí)力無須質(zhì)疑。不管是團(tuán)隊(duì)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，還是平臺(tái)性能，安全程度等，都比其他供應(yīng)商更具優(yōu)勢。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，惠普的咨詢師不斷提醒，強(qiáng)調(diào)以人為核心的管理理念改變。另外，惠普的系統(tǒng)頁面設(shè)計(jì)非常友好，體現(xiàn)了產(chǎn)品的強(qiáng)大之處。

最值得重點(diǎn)關(guān)注的，是惠普的 “四化”(業(yè)務(wù)流程可視化、運(yùn)維管理自動(dòng)化、服務(wù)流程的規(guī)范化、配置信息的統(tǒng)一化)IT運(yùn)維管理解決方案，該方案融合了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)技術(shù)等最新技術(shù)，這將加大招商銀行對新業(yè)務(wù)支持的創(chuàng)新力度。

技術(shù)創(chuàng)新，是招商銀行和惠普之間多年來的“粘合劑”。一路走來，雙方的合作已變得越來越緊密。