“玻璃房”這個詞是指把計算集中在公司內部。這個詞最早來源于20世紀50年代的玻璃窗，那個時候企業開始構建他們自己的大型集中式計算機機房，讓同行訪客進入參觀令人印象深刻的一排排大型機、存儲設備機柜和其他硬件設備。

但是玻璃房也有另一個內涵：一個高度集中的、孤立的、自主的IT部門，把最終用戶排除積極參與之外，奇怪的技術沒人懂或者沒人敢于詢問。

隨著IT逐漸進入以服務為導向的模式，這種文化已經消退——但是IT專業人員仍然傾向于展現老式玻璃房的行為。如果你希望改善與最終用戶的關系，那么就考慮將這些從你的日常IT實踐中去除掉吧。

1、不要失去冷靜

今天比以往任何時候IT在轉型成為一種服務文化。這意味著將用戶當作客戶來對待。這意味著客戶（用戶）通常是對的——即使他/她不對。這可能是一個很難接受的事實，考慮到有些用戶真的是很難對付。IT專業人員的真正閃光點在于能夠在最艱難的情況下保持冷靜和鎮定，專注于項目而非人的身上。

2、不要不給項目設置限制和期望

除非大家每個人都就項目的交付和期限達成了一致，否則這些項目是很容易在進行過程中由于用戶的改進而得到擴展。這可能會威脅到項目質量和及時性。如果項目由于質量或者時間問題沒有完成的話，IT總是難咎其責。沒有人會記得這個過程中增加了多少用戶的升級。

不要讓這種改進和升級在沒有指出對項目完成日期和交付造成影響的情況下發生。相反，要堅持與最終用戶談判新的最后期限。另一個方法只建議完成原始項目，后續階段再引入新要求的增強和改進。

3、不要傲慢或者居高臨下

當談到應用和技術的時候，最終用戶往往有他們自己的想法——你需要傾聽他們的聲音。這種情況下，避免表現出傲慢或者居高臨下的態度是非常重要的。要以開放的態度歡迎和傾聽建議。有時候這些建議可能真的是具有突破性的。有時，他們的建議是行不通的。在這種情況下，只需要向用戶以簡單的語言清楚地解釋替代方案，幫助他們看到好處。

4、不要使用太多的技術術語

技術性很強的術語無益于與最終用戶建立良好的關系。事實上，用戶常常在試圖與IT交流的時候感到挫敗。更糟糕的是，他們可能會認為你只是想用你知道的事情讓他們印象深刻，而不是幫助他們解決業務難題。

5、不要在沒有征求意見的情況下作出決定

IT項目或者服務的執行對象是最終用戶，因此最終用戶應該直接參與到決策中。有一些內部因素例如系統集成，IT可以并且應該自己負責。但是如果這個項目或者服務直接觸及到了最終用戶（例如應用界面、應用特性和功能、新系統、合規性和數據保留策略），最終用戶就應該始終參與其中，IT也不應該自行做出決策。

6、不要做糟糕的培訓

培訓和新應用的交接是IT能給最終用戶留下深刻印象的亮點。如果可以就新應用進行很好的培訓，用戶可以立即上手使用這些應用，業務就會更快地看到結果。IT幫助臺也不會那么擁擠忙碌了。良好的培訓服務對于IT來說可能是一個用戶差異點，以前他們會避過培訓用戶，而選擇簡單地把應用交給用戶，這樣新項目就可以啟動了。

7、不要顯得難以接近

當用戶需要IT支持的時候，IT應該是可以觸手可及的。在如今的服務文化下，溝通延遲數小時或者數天時間是不可接受的。

8、不要繞過用戶

如果最終用戶被證明是難以接近或者怠于履行對項目的承諾，直接與他們或者他們的經理溝通——并要求問責。你不想與不配合的用戶合作。風險在于，你會感到沮喪，單方面地給他們搭建了一個他們最終不想要的系統。

9、不要對用戶請求采取刻錄機式的態度

很多最終用戶擔心一旦他們提交了一個IT服務的請求，最終就杳無音信了。他們不認為總是能夠得到IT的回復。這種情況很容易出現，因為大多數IT部門把他們一半多的時間花在維護上，試圖管理龐大的積壓請求。但即使你沒有及時處理請求，也要形成與最終用戶定期溝通的習慣。良好的溝通可以減輕焦慮，可以讓解決請求變得事半功倍。

10、不要偏袒

IT是對接公司內的所有用戶和業務部門。IT人員展現出跨部門的同等對待、沒有厚此薄彼是絕對有必要的。