從2003年至2009年間，我國的房地產(chǎn)商可謂賺了一筆“好錢”， 整個房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)投資總量繼續(xù)較快增長、市場供需高位均衡、空置面積減少、資金到位狀況良好的局面。

但是，今后呢？原來房產(chǎn)公司做事太順，利潤太豐厚，而且總是有銀行給錢，房子總是賣得出去，沒有壓力。而今開發(fā)商普遍有憂患意識，因為土地越來越難拿，市場越來越規(guī)范，消費者越來越成熟，競爭對手也越來越成熟。因而，目前整個房地產(chǎn)行業(yè)的信息化正從治標(biāo)向治本轉(zhuǎn)變，從以往戰(zhàn)術(shù)上單一解決某個環(huán)節(jié)的問題，提升到戰(zhàn)略高度全盤考慮以增強企業(yè)核心競爭力。

觀念的改變

“雖然信息意識與金融、電信等行業(yè)相比還普遍比較薄弱，然而關(guān)于房地產(chǎn)信息化的話題已經(jīng)不再是用不用的問題，而是如何選用的問題了。”一直與各房地產(chǎn)開發(fā)公司信息化部門負(fù)責(zé)人打交道的王先生對近年來開發(fā)商對信息化意識的扭轉(zhuǎn)感觸頗深，“以前，跟房產(chǎn)商接觸時，我們講的最多的就是信息化是什么，能帶來啥好處。而現(xiàn)在，為什么要建信息化、信息化是什么，很多地產(chǎn)界的人都有了深刻而準(zhǔn)確的認(rèn)識。”記者觀察到，在經(jīng)歷了多年“摸著石頭過河”的初期階段后，投資幾十萬元、上百萬元乃至上千萬元做信息化建設(shè)來支撐幾個億、幾十億、甚至上百億的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，也已不再是深圳萬科、大連萬達(dá)等大型集團(tuán)企業(yè)的專利，更多的本地中小型開發(fā)商也開始引進(jìn)了信息化項目。

地皮、資金、客戶資源像新三座大山一樣牢牢的壓在了開發(fā)商的頭上。“隨著商業(yè)環(huán)境的變化，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸從資本驅(qū)動、關(guān)系驅(qū)動、機會驅(qū)動、資本驅(qū)動、品牌驅(qū)動、客戶關(guān)系驅(qū)動轉(zhuǎn)變。這個時候，采用適當(dāng)?shù)男畔⒒侄慰梢愿玫呐浜线@種轉(zhuǎn)變。”長春星宇集團(tuán)信息技術(shù)總工程師劉瀚文頗有感慨。

劉瀚文表示：“我們公司希望使用軟件包含業(yè)務(wù)流程再造，這個流程應(yīng)該怎么樣來再造，怎么來梳理可以讓公司能達(dá)到一個好的效果，就希望在實施的過程中軟件公司能給我們更多的建議。”劉瀚文選擇信息化合作伙伴的先決條件之一就是看信息化服務(wù)商是否了解、理解和解決客戶的需要。他指出，一個公司信息化的成本實施需要軟件公司與使用者共同的、積極的努力和配合。“各個公司的個性需求不同，如何既保證集團(tuán)共性化的要求，又滿足公司個性化的需求，這就需要雙方的充分溝通。”他對合作伙伴在這方面表示滿意，“我們接觸這么久，我一直覺得他們始終是站在客戶的立場去想，通過雙方的不斷溝通，將我的很多想法都放到了產(chǎn)品里面去，這既可以更好地解決我們遇到的問題，也讓新的用戶在使用過程中少走很多的彎路，實現(xiàn)一種共贏。”

信息化建設(shè)五步走

劉翰文表示：在今后的信息化工作中，需要五步走：首先，房產(chǎn)商更加注重信息化總體規(guī)劃，不是單一的買套售樓軟件就解決了，而是需要能使整個業(yè)務(wù)流程管理提升的全套解決方案;其次，房產(chǎn)商對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投資越來越堅決，盲目跟風(fēng)投錢建網(wǎng)站、搞多媒體動畫的少了，而是直接關(guān)注幫他們賺錢和省錢的系統(tǒng)，賺錢指的是營銷管理軟件，省錢指的是項目成本管理軟件;第三，房地產(chǎn)信息化應(yīng)用逐漸深入，比如前兩年單一的售樓管理軟件，到目前已經(jīng)融合了客戶管理、售后服務(wù)管理、廣告營銷，周邊競爭對手調(diào)研等同樣是銷售軟件，但籮筐里裝的東西更多。應(yīng)該來說，是在銷售管理的基礎(chǔ)上提供一攬子與營銷有關(guān)的解決方案，深度明顯變化。比如中星集團(tuán)一開始只是采用了銷售管理系統(tǒng)，后來又逐步擴(kuò)大到售后服務(wù)管理、市場信息管理，目前正在考慮建設(shè)項目管理系統(tǒng)，將項目執(zhí)行過程中的項目知識項目成本管理起來。

第四，房產(chǎn)商加大IT專業(yè)人才投入，技術(shù)選型有了明顯前瞻性。現(xiàn)在不會有公司糾纏單機版、 C/S、B/S，而首先考慮的就是跨地域、集約化管理，數(shù)據(jù)庫選型大都會毫不猶豫地選擇大型數(shù)據(jù)庫。如世茂集團(tuán)，其在上海開發(fā)的世茂濱江花園和世茂湖濱花園銷售業(yè)績名列前茅，并且其在北京、福州、南京有多個樓盤運作，這樣的公司必須集團(tuán)化經(jīng)營，才能解決異地售樓、多點管理的問題。

最后，在房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域建設(shè)對象充分?jǐn)U展，以前只是開發(fā)商，現(xiàn)在包括代理公司、中介公司和物業(yè)公司都相繼進(jìn)入信息化領(lǐng)域。開發(fā)商買了銷售管理系統(tǒng)，代理商也要跟著買，這樣數(shù)據(jù)才能融合。

劉翰文強調(diào)：目前房地產(chǎn)業(yè)整體的信息化水平處于起步階段，企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)IT管理人才、網(wǎng)絡(luò)與硬件環(huán)境、人員素質(zhì)都存在缺口，一步到位的做法只會浪費大量的人力、物力而很難取得成功。因此要總體規(guī)劃，分步實施。 業(yè)務(wù)是企業(yè)運作的核心，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為信息化的切入點，能解決企業(yè)當(dāng)前的主要矛盾，而且實施周期短，成效顯著，能為整體信息化建設(shè)建立基本的框架。日后在此基礎(chǔ)上再實施輔助系統(tǒng)能達(dá)到事半功倍的效果。

企業(yè)選擇信息系統(tǒng)不宜采取兩個極端：采用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或者完全度身定制的做法，因為房地產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)帶有較大的專業(yè)性，完全度身定制投入大、周期長、效率低，而且受到自身知識與經(jīng)驗的局限。同時，房地產(chǎn)企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)具有較大的差異性，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品也不能完全滿足企業(yè)的需要。因此房地產(chǎn)企業(yè)在信息化過程中要以成熟產(chǎn)品為基礎(chǔ)，進(jìn)行量身定制。

雙項服務(wù)取決客戶

消費者才是房地產(chǎn)企業(yè)的核心資源，良好的客戶關(guān)系也是核心競爭力的體現(xiàn)。因而，除了和造房、售房相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM正逐漸成為房產(chǎn)信息化應(yīng)用的新寵。一套房子從開盤銷售到最終簽約可能前前后后有幾十個人看過，但一般來說房產(chǎn)商能掌握的數(shù)據(jù)只有最終的戶主，而另外擦身而過的數(shù)十人的資料卻無從掌握。而這些可能是房產(chǎn)商未來的潛在客戶。

CRM在房地產(chǎn)行業(yè)最主要的目的就是突出管理潛在客戶，變狹義的客戶關(guān)系為廣義的客戶關(guān)系--突破來訪來電、定單簽約等傳統(tǒng)管理要點，強化客戶調(diào)查信息、客戶參觀記錄、客戶購買記錄、客戶活動記錄、會員積分管理客戶投訴處理等全面客戶檔案。同時，變被動營銷管理為主動營銷管理--結(jié)合各種客戶關(guān)懷手段，立體主動進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù);變靜態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計為動態(tài)決策分析--引入先進(jìn)的分析模型，對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析，以輔助決策。適合房地產(chǎn)行業(yè)的CRM軟件應(yīng)該能夠為客戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)、及時的服務(wù)，同時房產(chǎn)商也可借助IT技術(shù)大幅度提高客戶服務(wù)工作的效率，并使服務(wù)的外延得到擴(kuò)展。更為有效的是，房產(chǎn)商還可利用會員制管理、積分制管理來建立并積累客戶資源，并將所有業(yè)務(wù)流程圍繞客戶展開，將對客戶事件的管理貫穿系統(tǒng)的主要應(yīng)用。

劉翰文表示：“在此表示的雙項服務(wù)指的是軟件開發(fā)商對我們的服務(wù)和我們對消費者的服務(wù)，我們既是消費者，也是服務(wù)者，這樣的角色不好扮呀！”

信息建設(shè)思路要清晰

劉翰文表示：為了選擇一款合適的辦公自動化軟件，星宇集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)親自選型。從企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展與現(xiàn)實的需求進(jìn)行了統(tǒng)一分析和綜合考慮，根據(jù)綜合的因素有的放矢的選擇軟件產(chǎn)品，避免軟件功能的浪費和不足，造成企業(yè)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

星宇房地產(chǎn)根據(jù)自身的實際情況，經(jīng)過信息部負(fù)責(zé)人網(wǎng)上多方查找、求證和篩選，用友軟件房地產(chǎn)行業(yè)信息化解決方案從眾多的辦公自動化軟件產(chǎn)品中脫穎而出，其取勝的秘密是用友軟件房地產(chǎn)行業(yè)信息化解決方案以O(shè)A辦公自動化為基礎(chǔ)平臺，在平臺上不僅搭建了日常辦公、公文流轉(zhuǎn)、人力資源管理等OA的功能，而且還有房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)模塊資金審批、項目管理、售樓管理等，該平臺具有超強的擴(kuò)充性，可以根據(jù)企業(yè)的實現(xiàn)需求不斷擴(kuò)充新的模塊和功能。這些特征正符合星宇領(lǐng)導(dǎo)的選型標(biāo)準(zhǔn)。

傳統(tǒng)的軟件公司的實施的方案就是把軟件安裝上，對系統(tǒng)管理員進(jìn)行產(chǎn)品的培訓(xùn)，而星宇采用了專業(yè)的咨詢的方式來確保系統(tǒng)的成功上線。用友擁有幾十家房地產(chǎn)成功的案例，擁有豐富的房地產(chǎn)行業(yè)實施的經(jīng)驗，用友根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特點和星宇的實際情況，把項目的實施分成三個階段。

第一階段：調(diào)研流程，用友專職行業(yè)咨詢師協(xié)助星宇信息部人員對集團(tuán)各部門進(jìn)行實際的業(yè)務(wù)流程調(diào)研和摸底，以便實現(xiàn)部門內(nèi)和部門之間的流程的規(guī)范和協(xié)調(diào)。

第二階段：系統(tǒng)初始，技術(shù)支持人員根據(jù)實際的調(diào)研流程結(jié)果與星宇信息部人員一起進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)置和數(shù)據(jù)的初始，通過一周的時間讓整個系統(tǒng)正常的運轉(zhuǎn)和應(yīng)用。

第三階段：培訓(xùn)維護(hù)，咨詢師對星宇信息部人員進(jìn)行系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維護(hù)、應(yīng)用的培訓(xùn)，并且協(xié)助信息部人員對整體集團(tuán)用戶進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)。讓使用人員很快就能夠熟練使用軟件的各項功能。通過分步實施的方法使用友軟件房地產(chǎn)行業(yè)信息化解決方案順暢的融入到星宇日常辦公中。

個性需求衍生個性服務(wù)

隨著信息技術(shù)的日益普及和房地產(chǎn)行業(yè)在國內(nèi)的迅猛發(fā)展，經(jīng)過房地產(chǎn)界的一批有識之士的實踐，在信息化方面已取得了卓有成效的成果，但整體水平仍然較低。大部分房產(chǎn)開發(fā)商還停留在引進(jìn)設(shè)備、搭建軟件平臺基礎(chǔ)上。而萬科、和記黃埔等大型房產(chǎn)公司已經(jīng)過渡到可以把房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營主體緊密聯(lián)結(jié)在一起，將整個房地產(chǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)過程和各職能過程集成為一個綜合的信息管理系統(tǒng)，給管理者提供一個通暢的了解企業(yè)、項目情況、發(fā)布管理決策的平臺。

“目前在技術(shù)上實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)并沒有太大的難度，關(guān)鍵是目前很多信息化服務(wù)商對房產(chǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)理解深入度不夠，而開發(fā)商又不能提供準(zhǔn)確的需求分析。”劉翰文有些抱怨，現(xiàn)在的問題已不再是向用戶宣傳灌輸理念，而是交流，將用戶的使用需求與系統(tǒng)結(jié)合起來，前幾年，是用戶適應(yīng)IT廠商開發(fā)的系統(tǒng)，現(xiàn)在，用戶要求系統(tǒng)貼近他們的日常使用。房地產(chǎn)企業(yè)在信息化建設(shè)方面自主的聲音越來越強。

雖然房地產(chǎn)企業(yè)對信息化的認(rèn)可度再加強，然而新的問題則是部分人將信息化的作用夸大了，認(rèn)為什么信息化能解決公司的全部問題。這是很多用戶的想法，譬如說，某公司做好了工程進(jìn)度的目標(biāo)成本，卻在項目實施的過程中其它因原因產(chǎn)生了一筆額外費用，他們不認(rèn)為這是工作環(huán)節(jié)和管理思路的問題，而認(rèn)為這是系統(tǒng)造成的數(shù)據(jù)誤差。由于房地產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)程度不平衡，針對不同用戶，信息化服務(wù)商應(yīng)提供不同的應(yīng)對策略。