隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，我國已經(jīng)于2000年左右正式進入老齡化社會。解決老年弱勢群體的生活和社會保障問題已經(jīng)成為政府的重要工作之一。從我國現(xiàn)有的經(jīng)濟、社會條件來看，居家養(yǎng)老是比較普遍的，適合我國國情的養(yǎng)老模式。
        居家養(yǎng)老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環(huán)境和長時間建立的鄰里、社區(qū)關系，政府依托社區(qū)建設為老年人提供服務。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養(yǎng)老的模式中，建立居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，顯得尤為重要。

目前居家養(yǎng)老中存在一些不足：
        1、社區(qū)服務的資源等相對不足。
        2、服務的力度不強，社區(qū)有限人手相對大量潛在居家養(yǎng)老服務需求而言效率不高。
        3、服務后的反饋不夠及時流暢。
        4、服務的內(nèi)容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。
        5、在現(xiàn)有的服務模式下，質(zhì)優(yōu)守信的社會服務企業(yè)難與居家養(yǎng)老的服務需求對接。
        6、在緊急情況下，傳統(tǒng)模式居家養(yǎng)老的老人不能得到及時地救助。

        以居民的切身利益為根本出發(fā)點，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，樂科技術設計了居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)。主要提供老人關懷服務、家政社區(qū)便民服務、緊急救助服務等服務。
        它為社區(qū)服務、老年人居家養(yǎng)老提供了一個便捷、高效的信息平臺。由于大多數(shù)居家養(yǎng)老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質(zhì)量的特點，便于普及和推廣。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務商家以及社區(qū)（各級政府），通過高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來，可以有效地改善居家養(yǎng)老服務目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務，并且本方案今后可以方便地進行擴展，并能增加各種新的服務和功能。

二．設計思路
        在廣泛調(diào)研的基礎上，根據(jù)廣大居民的切實需求，樂科技術設計了居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，結合現(xiàn)代語音程控交換技術、計算機應用技術、計算機網(wǎng)絡技術和現(xiàn)代應用數(shù)據(jù)庫技術，建設“同一平臺、分布式處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分類處理”的居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)。
        基于電信無所不及的電話通信網(wǎng)絡，居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)具有簡單、快捷、高效、高質(zhì)量、低成本、資料顯示準確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點。
        建立居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)中心平臺，各居家養(yǎng)老的老人加入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)。
        加入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)中心平臺的老人，電話通過平臺認證，使用專用話機，一鍵選擇相應服務子系統(tǒng)、通過中心平臺，處理相關信息及需求。
        非平臺認證的電話，可直接撥打服務中心電話號碼，通過IVR自動語音導航，進入相應服務系統(tǒng)。
        服務中心緊急按鈕系統(tǒng)和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統(tǒng)通暢。

三．網(wǎng)絡拓撲
        社區(qū)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)主要是以“立足社區(qū)、面向老人、專業(yè)護理”為特點，根據(jù)老人需求，提供老人關懷服務、緊急救助服務、家政社區(qū)便民等服務。
        根據(jù)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的設計目標和功能要求，網(wǎng)絡拓撲圖如下：
 
                                                                           系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖
        從上圖可知，本系統(tǒng)網(wǎng)絡系統(tǒng)可以分為A：系統(tǒng)平臺，B：納入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的認證用戶，C：普通客戶。

四．系統(tǒng)平臺和終端介紹
        居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)基于電信無所不及的通信網(wǎng)、極高的電話普及率來實現(xiàn)。
        從邏輯上劃分為救助服務中心系統(tǒng)平臺和認證/非認證求救求助終端兩部分，分別在服務中心和老人用戶家中。
A:系統(tǒng)平臺
        系統(tǒng)平臺由核心服務器（緊急救助服務、老人關懷服務、家政社區(qū)便民服務）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。
        核心服務器負責處理信息呼入與呼出，提供相應各服務。
        緊急救助服務負責處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。
        老人關懷服務負責處理老人關懷、生日提醒、交費提醒等功能。
        家政便民服務負責處理社區(qū)居民的需求登記、服務供應商管理、便民服務處理流程等等功能。
        人工座席根據(jù)核心服務器的指令，在終端電腦上處理相應事件與流程。
B：認證用戶服務終端
        這里認證用戶是指納入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的用戶，并且電話號碼在核心服務器內(nèi)建立檔案的居民，通過緊急報警專用話機的緊急按鈕，直接連接緊急服務子系統(tǒng)，也可以通過撥打服務中心熱線，選擇相關服務，接受服務。
        對于認證用戶終端，可采用普通話機或中國電信緊急報警專用話機。
C：普通客戶服務終端
        指沒有納入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的社區(qū)居民，或納入居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的用戶在室外通過直接撥打服務中心號碼，進入相應服務模塊。

五．系統(tǒng)實施方案
（一）系統(tǒng)具體組網(wǎng)結構
 
        座席和值班座席通過電話線連接至呼叫中心服務器（CTI服務器），
        座席與服務器均實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，值班座席用于晚間或周末電話呼入
        開通老人服務熱線和服務人員報服務熱線
        兩臺服務器一臺用于部署系統(tǒng)程序和數(shù)據(jù)庫，另一臺用于數(shù)據(jù)備份

（二）系統(tǒng)功能
1. 用戶管理和老人關懷功能
用戶管理功能
        （1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。
        （2）用戶需求登記記錄老人經(jīng)常的周期性的服務需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統(tǒng).
        老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來。當時間到了，服務中心會指派對應服務人員為老人提供服務。
老人關懷功能
        空巢老人長年累月無人陪伴，產(chǎn)生精神孤獨，渴求慰藉的現(xiàn)象非常普遍。
        科學的發(fā)展，技術的進步，僅僅只是人們生活質(zhì)量提高的物質(zhì)保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對面的關懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對   人性關懷的依賴要遠大于對物質(zhì)關懷的追求?？梢栽O想，在漫長的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環(huán)境中度過，那么當他們不得不按響鈴聲的時候，該是怎樣一種心情？
        給老人以最為溫馨的人性關懷，使他們有質(zhì)量地度過晚年生活，才是真正意義上的關懷。通過居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)服務中心的老人關懷服務功能，可以緩解上述問題。
        系統(tǒng)可制定老人的關懷計劃，定期，定時進行主動呼叫關懷，所有對社區(qū)老人的呼出關懷，系統(tǒng)都可進行記錄。
 制定關懷計劃
根據(jù)老人年齡，身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關懷計劃，定期進行關懷問候，了解情況。制訂節(jié)日關懷計劃、生日關懷計劃、社區(qū)活動計劃
 關懷提示
老人重要日程提醒（如生日提醒、節(jié)日提醒、交費提醒等），能夠提前一天進行滾動顯示。
 關懷記錄
記錄電話關懷老人的呼叫人，呼叫時間，通話時長。同時系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內(nèi)容。

2. 服務機構管理功能
        服務機構管理分為服務機構信息管理和服務人員信息管理兩個功能
        （1）服務機構信息管理
        服務機構信息登記主要記錄服務機構的基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務項目信息、服務區(qū)域信息等資料。
        服務機構通過簽約進入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務。系統(tǒng)在老人需要這些服務時，通知服務機構提供服務。
        （2）服務人員信息管理
        服務人員信息登記主要記錄服務人員的基本信息、服務項目信息、服務區(qū)域等資料。
        社區(qū)用戶，通過居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，能找到快速、質(zhì)優(yōu)、價廉的服務商，滿足個性化的需求。
        通過服務機構管理功能，可以實現(xiàn)：
        1）管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的服務團隊。
        2）登記有特長的服務志愿者，組成便民服務隊。形成品牌服務隊。
        3）通過自動語音和人工回訪，對服務人員的服務質(zhì)量以及進行考評，能夠反饋服務滿意度。
        4）服務中心、老人、加盟服務商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨詢便民服務功能，家政便民服務能很好的推廣。

3. 緊急求助功能
        一般來說眾多老年人在出現(xiàn)需要求救、求助的情況時，都采用撥打電話的方式。撥打電話的方式非常方便，但也存在著問題：
        1、社會服務電話、熱線很多，但是老年人包括大多數(shù)成年人也搞不清楚眾多的號碼與這些號碼對應的功能。
        2、老年人記憶力下降，很多重要的電話號碼如子女手機等容易忘記，一旦遇上緊急情況則非常危險。
        3、電話撥通了，但是很多老年人說不清楚地址，在遇到需要幫助、需要提供服務，特別是緊急情況時，往往會造成很大的麻煩。
        緊急救助服務，將使老人求救、救助大大方便，通過使用中國電信緊急報警專用話機，直接撥通服務中心，進行相關的救助服務。

救助服務過程
第一步、求助：老人在家需要緊急求救服務時按下話機的緊急按鈕；
第二步、救助中心接收信號：在用戶發(fā)出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號通過通信網(wǎng)絡傳輸?shù)骄蛹茵B(yǎng)老服務系統(tǒng)服務器，后臺管理系統(tǒng)將迅速做出反應，在系統(tǒng)管理界面上會第一時間彈出報警界面，自動跳出老人的檔案，將詳細列出求救人姓名、詳細的地址、聯(lián)系電話、親屬聯(lián)系方式等信息，方便為求救人員實施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名  性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關統(tǒng)計信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯(lián)系電話等等。
第三步、 信息處理：求救信息處理：街道服務中心根據(jù)為社區(qū)老人制定的救助方案實施救助；在老人報警后，經(jīng)過街道服務中心的電話確認，以便于實施救助。如果確實，則操作人員進行確認操作，同時可用電話的方式通知相關社區(qū)服務人員或老人家屬，系統(tǒng)自動記錄下報警的信息，信息應包括：報警者，日期、時間，并能添加報警求助的類型（生病、料理、代繳費等）和具體事件以及最后的處理結果、服務滿意度等信息。并可根據(jù)不同的報警求助類型，設定處理反饋時限，在即將超過反饋時限，還未得到回復，系統(tǒng)進行超時提醒，以保證事件及時處理。如果是誤報，則取消紀錄。
        根據(jù)老人的社區(qū)服務責任人，彈出社區(qū)服務人員檔案，進行派單操作。社區(qū)服務人員的信息在在系統(tǒng)建立之初已經(jīng)進行建檔，并可根據(jù)人員和工作調(diào)整情況進行調(diào)整。

4. 家政便民服務
        這套居家養(yǎng)老行業(yè)的呼叫中心解決方案，為社區(qū)老人帶來了極大的方便。家里想請保姆、電器需要維修、開鎖、疏通管道，或者想買米、送氣……不用急，只要選擇中國電信專用定制話機上的服務鍵，或接通居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)服務中心，就能享受快捷、貼心、低價的各種便民服務，這些與市民生活息息相關的問題便都能得到解決。
        目前社區(qū)服務的社會團體水平參差不、小區(qū)內(nèi)到處可見的“牛皮癬“讓社區(qū)居民無從選擇。如何選擇快速、質(zhì)優(yōu)、價廉的服務，街道可引導的低償或無償?shù)牟僮鞣绞?，讓居民、服務商、街道形成三贏的局面。
        傳統(tǒng)社區(qū)服務零散而單一，是被動式的。而居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)與用戶間卻是面對面、互動的。一頭連著簽約服務供應商、加盟店，另一頭連著社區(qū)居民，從而構成一個快捷、完整的服務鏈。
        通過此模塊，將視為“成本中心”的居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)觀念，實實在在地轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務、利潤中心”。社區(qū)家政便民服務功能是居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)重要組成部分。
        目前服務行業(yè)水平參差不齊，不能規(guī)范化、統(tǒng)一化，社區(qū)居民的權益不能得到充分保證。而服務供應商在市場推廣、渠道拓展時，也要耗費大量人力、財力和時間。市場迫切需求一種快捷、低成本的推廣手段。
通過居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，就是為了整合社會資源，發(fā)揮其各自優(yōu)勢，在社區(qū)居民滿意的同時，服務商的收益也能得到保證。

5. 服務運營管理功能
        服務中心提供的每一項服務，在系統(tǒng)中都以派工單的形式來體現(xiàn)（每個老人的需求會按照需求的周期轉(zhuǎn)化為派工單）。服務運營管理系統(tǒng)主要通過對派工單的管理來管理整個運營流程
        派工單分為未分派、已分派、服務中、待回訪、完成等幾個狀態(tài)。服務中心管理人員通過狀態(tài)可以很清楚的看到這張派工單已經(jīng)到哪一步了，是否需要服務管理人員介入?yún)f(xié)助處理。
系統(tǒng)工單流程如下
 
                                                      系統(tǒng)工單流程圖
6. 收費清單查詢功能
        系統(tǒng)可向每位老人每月提供詳細的每項內(nèi)容的服務費用清單，并支持即時查詢功能。
7. 報表系統(tǒng)功能
        報表系統(tǒng)主要是運營管理過程中所需的統(tǒng)計報表。主要有：服務收費統(tǒng)計、援助金額統(tǒng)計、用戶分類統(tǒng)計、工單統(tǒng)計等，使系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)能夠清晰的展現(xiàn)，促進系統(tǒng)的深度開發(fā)。

六. 系統(tǒng)優(yōu)勢
    采用一個統(tǒng)一的接入號碼和接入平臺來實現(xiàn)服務統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。
        通過老人服務全過程閉環(huán)管理和服務中心工作流程閉環(huán)管理來實現(xiàn)調(diào)度服務流程化管理、跟蹤回訪的服務管控、企業(yè)等級考核評定等。
    通過老人信息數(shù)據(jù)庫、服務機構信息庫、服務管理信息庫三個基礎信息庫來實現(xiàn)需求挖掘和明晰服務。
    全新的養(yǎng)老模式：堅持政府引導開發(fā)，建設社會養(yǎng)老新模式的原則，加大政府推動力度；同時，堅持市場操作新方式，優(yōu)化市場運行環(huán)境，加強制度建設和基礎建設。
    通過呼叫中心加定制話機的模式建設的居家養(yǎng)老服務模塊可以有效改善目前社區(qū)服務資源相對不足、服務內(nèi)容不夠豐富、孤寡老人得不到及時救助等狀況。
    非系統(tǒng)認證用戶也可以通過撥打服務中心熱線向服務中心要求提供服務。