”開通全國交通運輸服務監督電話“是便民利民的一項重要抓手和交通運輸部提出的”“建設群眾滿意交通方面”要辦的十件實事之一。交通運輸行業把開通全國服務監督電話，統一交通運輸服務監督電話號碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題，建成以地方為主，部、省、市三級聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，實現交通運輸服務監督、業務投訴、意見受理、信息咨詢等服務“一號通”作為加快交通行業職能轉變，提升便民利民政務公開化水平的重要舉措。
12328交通運輸服務監督電話系統體系結構充分考慮系統運行穩定性、可擴展性、易維護性、操作簡便等方面的要求，采用分層設計思路。
( 1 )業務受理功能：通過電話、網站、短信、微信、移動終端APP 、郵件受理社會公眾的信息咨詢、投訴舉報和意見建議，受理12345電話系統轉辦、上級管理部門或其電話系統交辦的相關業務。
(2)工單流轉功能:實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。
(3渣詢反饋功能:通過電話、短信、手機終端APP 、微信、電子郵件等渠道，提供投訴舉報業務處理狀態查詢和處理結果反饋，并具備公眾滿意度評價功能。
(4)催辦督辦功能:自動實現首次辦理提醒、處理時限截止前催辦與預警，以及未及時處理情況下的督辦報警。
(5) 統計分析功能：采用同比分析、環比分析等統計方法，對12328 電話業務進行多維度多層次統計分析和結果展現。
(6)知識管理功能：實現知識信息的規范化組織、有效積累，并結合審核管理實現知識庫動態更新與完善。實現知識管理與業務管理協同，將知識管理過程與工作流程有機結合，實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經
審核形成可隨時調用的有價值的知識信息。
(7)運行監控功能：對12328電話系統運行狀態進行監控，包括系統運行狀態和人員工作狀態。系統運行狀態包括對坐席狀態、網絡通斷等運行監控，人員工作狀態包括出勤情況、接話量等監控。
(8)績效考核功能：實現12328電話系統工作人員服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等績效考核功能，實現學員檔案管理及學員培訓、考試、成績管理等考試管理功能。