一. 概述:
水是生命之源,自來水不僅是市民生活飲用水的惟一來源,也是城市公共用水的主要來源,還是企業(yè)廠礦生產(chǎn)用水的重要來源。安全可靠的自來水直接關(guān)乎到老百姓的身心健康以及企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。
當(dāng)停水發(fā)生時(shí),人們一般會(huì)想到電話咨詢了解停水原因、停水時(shí)間等事項(xiàng)。所以自來水廠、水務(wù)公司建立一個(gè)自來水客服熱線系統(tǒng),7*24小時(shí)接聽市民的來電,是非常有必要必要的。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題,同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象,各地自來水公司均在積極推進(jìn)自來水客服熱線的建立工作,實(shí)現(xiàn)咨詢、維修、投訴、查費(fèi)等所有問題只需要一個(gè)電話就可得到完美解決。
二. 系統(tǒng)簡(jiǎn)介:
樂科技術(shù)是專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)企業(yè),在政府熱線、企業(yè)客服熱線等領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過與自來水公司、自來水CMR軟件開發(fā)商的長(zhǎng)期溝通、調(diào)研,樂科技術(shù)開發(fā)出自來水客服呼叫中心系統(tǒng),自來水客服系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)處理市民的業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)可以提高接口,與自來水公司的收費(fèi)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、CRM等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接。
三. 業(yè)務(wù)流程:
1. 市民通過電話或手機(jī)撥打自來水客服熱線
2. 熱線系統(tǒng)通過自助語音進(jìn)行提示:歡迎致電水務(wù)熱線客服呼叫中心系統(tǒng),故障維修請(qǐng)按1,水費(fèi)咨詢請(qǐng)按2,投訴及建議請(qǐng)按3,轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0;
3. 市民根據(jù)提示選擇自己的業(yè)務(wù)類型,咨詢由服務(wù)器自動(dòng)應(yīng)答,轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷,上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席,下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。
4. 轉(zhuǎn)座席業(yè)務(wù),系統(tǒng)根據(jù)市民選擇的業(yè)務(wù)類型,找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。
5. 座席電腦自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)信息處理界面。
6. 座席通過溝通對(duì)市民提出的問題進(jìn)行記錄,并根據(jù)業(yè)務(wù)類型(維修、投訴、建議)形成工單,提交到不同的職能部門或不同的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。
7. 各職能部分或分支機(jī)構(gòu)收到業(yè)務(wù)單,安排進(jìn)行處理,例如維修下維修單,安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。
8. 處理結(jié)果進(jìn)行反饋,已解決問題進(jìn)行結(jié)案處理,未解決或解決不了的問題進(jìn)行報(bào)告或轉(zhuǎn)交。
9. 領(lǐng)導(dǎo)決策層通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局,了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,并針對(duì)性做出工作指示和管理調(diào)整。
四. 系統(tǒng)功能:
1. 語音導(dǎo)航:
語音配置:系統(tǒng)支持自由配置客戶需要的導(dǎo)航語音,如電話進(jìn)入播放的歡迎詞、信息介紹等語音信息
播報(bào)工號(hào)
通話錄音
上下班時(shí)間設(shè)置、節(jié)假日設(shè)置
滿意度評(píng)價(jià)
2. 智能ACD排隊(duì)
系統(tǒng)按照企業(yè)的個(gè)性需求及負(fù)荷均衡多種策略進(jìn)行話務(wù)分配,系統(tǒng)支持11種話務(wù)分策略,如按通話時(shí)長(zhǎng)、通話數(shù)量、先進(jìn)先出等。
當(dāng)座席全忙時(shí),系統(tǒng)讓來電進(jìn)入等待隊(duì)列,系統(tǒng)會(huì)播放等待音樂,當(dāng)有空閑座席時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配。
3. TTS支持(文本轉(zhuǎn)語音)
系統(tǒng)支持微軟TTS、科大訊飛TTS進(jìn)行文語轉(zhuǎn)換
4. 座席話務(wù)功能
簽入、簽出;摘機(jī)、掛機(jī);座席響鈴;小休、停休;示忙、示閑;內(nèi)呼、外呼;保持、恢復(fù);轉(zhuǎn)移;會(huì)議、多方通話;來電顯示;狀態(tài)顯示
5. 來電彈屏
當(dāng)系統(tǒng)來電響鈴時(shí),系統(tǒng)獲取到當(dāng)前客戶呼入的電話號(hào)碼,并根據(jù)電話號(hào)碼在系統(tǒng)中查詢客戶資料;當(dāng)查詢到客戶資料時(shí)則顯示客戶信息,以便座席了解客戶情況以及相關(guān)業(yè)務(wù)歷史記錄;當(dāng)沒有查詢到客戶資料時(shí),則需要座席通話之后了解到客戶情況再對(duì)新客戶進(jìn)行錄入;如有業(yè)務(wù)辦理則對(duì)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行錄入操作。
6. 系統(tǒng)設(shè)置
黑白名單設(shè)置;電話薄設(shè)置;公告消息;日程設(shè)置;個(gè)人信息;全局參數(shù)
7. 客戶管理
客戶信息導(dǎo)入;全部客戶信息;我的客戶信息;公共客戶池;無效客戶池;客戶分配;聯(lián)系記錄
8. 業(yè)務(wù)管理
全部業(yè)務(wù);我的業(yè)務(wù);工單定制
9. 知識(shí)庫管理
10. 多媒體中心
11. 統(tǒng)計(jì)分析中心
......詳細(xì)功能請(qǐng)咨詢樂科技術(shù)。
五. 總結(jié)
樂科自來水客服呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù),通過計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、開放式電話系統(tǒng)等,實(shí)現(xiàn)了同時(shí)具備先進(jìn)的電話處理與客戶服務(wù)管理的雙重能力,實(shí)現(xiàn)處理流程無紙化,將水務(wù)熱線建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的重要窗口,通過客服中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報(bào)漏、查詢等服務(wù),并具備擴(kuò)展信息受理反饋渠道能力,如網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用等,切實(shí)達(dá)到服務(wù)市民,方便市民的目標(biāo)。