一. 現(xiàn)狀:
目前,市面上絕大部分體檢系統(tǒng)重點關(guān)注檢前、檢中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn),缺乏與體檢用戶的溝通互動環(huán)節(jié)。這種狀況會導(dǎo)致兩方面的問題:
1. 用戶:用戶體檢后,體檢結(jié)果看完就束之高閣,對自己的健康狀況缺乏長期關(guān)注。
2. 體檢中心:缺乏科學(xué)跟進管理渠道,體檢中心工作人員使用傳統(tǒng)座機聯(lián)絡(luò)用戶,效率非常低,跟進數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)管理。
二. 軟件概述:
樂科技術(shù)針對現(xiàn)有體檢系統(tǒng)的缺陷,為醫(yī)院/體驗中心開發(fā)了一套醫(yī)療檢后隨訪呼叫系統(tǒng),從檢前預(yù)約、檢中通知、檢后回訪等環(huán)節(jié)進行長期跟進,并進行全過程系統(tǒng)管理,提高客服人員工作效率,增強管理水平,提升用戶滿意度。通過數(shù)據(jù)積累,形成用戶畫像,進行大數(shù)據(jù)分析,深度挖掘用戶價值。
軟件定位:通過客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立,對檢后客戶進行電話隨訪及長期追蹤管理
解決痛點:解決現(xiàn)有體檢系統(tǒng)在檢后方面缺乏對客戶有效管理的弱點
三. 基礎(chǔ)功能:
1. 客戶資料管理:
通過與體檢系統(tǒng)接口對接,獲取客戶資料信息;對于直接電話呼入的新客戶,隨訪專家坐席記錄新客戶資料,存入客戶資料管理子系統(tǒng)。
2. 體檢四色預(yù)警:
通過與體檢系統(tǒng)接口對接,獲取客戶體檢相關(guān)數(shù)據(jù),根據(jù)客戶體檢數(shù)據(jù)進行智能分析,將客戶的健康狀況分為紅、橙、黃、藍4種危機值。
3. 隨訪問卷管理:
通過對體檢用戶的智能分析,根據(jù)不同的用戶設(shè)置具有針對性的問卷內(nèi)容,進行檢后隨訪服務(wù)。
4. 體檢預(yù)約管理:
隨訪專家坐席根據(jù)客戶健康狀況,定期進行主動體檢預(yù)約服務(wù);客戶也可以直接撥打電話進行體檢預(yù)約。
5. 短信平臺:
可以發(fā)送四色預(yù)警通知短信、體檢預(yù)約短信通知、節(jié)假日問候短信、活動通知短信等。
6. 隨訪工單管理:
對客戶的咨詢、體檢預(yù)約、投訴建議等電話來訪,隨訪專家坐席可根據(jù)客戶訴求生成工單,工單派轉(zhuǎn)給相關(guān)人員進行受理,工單處理完結(jié)后由隨訪專家坐席對客戶進行回訪確認,并進行滿意度調(diào)查等。
7. 知識庫:
對醫(yī)療專家的健康管理知識進行錄入、審核、存檔、讀取等相關(guān)操作,便于隨訪專家坐席隨時查看及學(xué)習(xí)。
8. 統(tǒng)計分析:
對客戶檢后隨訪結(jié)果、電話預(yù)約情況、客戶來電訴求等數(shù)據(jù),提供相關(guān)統(tǒng)計報表;對電話呼入、呼出、未接來電、短信記錄、坐席工作量等數(shù)據(jù)形成報表。
9. 大屏監(jiān)控:
對每天實時隨訪數(shù)據(jù)、四色預(yù)警信息、體檢預(yù)約情況、工單處理情況、坐席工作狀況、各時段話務(wù)量統(tǒng)計等,在大屏上展示。
10. 運維監(jiān)控預(yù)警:
對運營商線路、語音交換機、CTI中間件、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用軟件、服務(wù)器CPU、磁盤、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、進程等進行全程監(jiān)控,當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時,通過微信、短信、郵件、電話等方式通知相關(guān)運維人員。
樂科技術(shù)專注于呼叫中心先進技術(shù)研究與創(chuàng)新,致力于高端呼叫中心系統(tǒng)建設(shè),為廣大政府、事業(yè)單位、企業(yè)提供高可靠性的全媒體呼叫中心解決方案。