隨著社會的發展與進步，各行各業對信息化管理工作要求越來越規范化、科學化、數據化。特別是電力行業，他是國家經濟保障和發展的重要機構，電力行業信息化進程的快慢將是至關重要的。電力公司承擔著電能的安全傳輸和保障職責，電力公司的信息中心是保障業務部門各類信息系統設備、業務應用安全運行的重要部門，其管理手段的先進還是落后決定整個電力系統能否正常運轉的重要環節。
作為電力公司服務客戶、展示形象、提升品牌價值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心對各類信息的及時處理及管控能力、綜合調度各類搶險搶修工作的能力尤為重要。
目前很多電力公司IT運維管理過程中的管理方式還較為落后，受理用戶服務缺乏統一的對外服務窗口，用戶發起業務需求手段比較多樣化，手機、郵件、短信、內網即時通訊工具等等，手段的多樣化帶來的直接后果就是服務的受理、服務、回訪等缺乏統一的管理手段，服務的進度、質量等無法得到有效的管控。
為此，樂科技術專門針對電力行業開發出了一套客服呼叫中心熱線系統，主要通過建設IT運維管理平臺，實現與公司呼叫系統語音、工單、流程引擎、服務發布的對接，確保流程和工單的無縫銜接、工單智能化分派、告警信息、預警信息的自動推送，語音信息檢測、數據的自動化分析等。主要內容如下：
1、IVR自動語音功能
系統提供7*24小時自助語音導航服務，使用多級菜單分層結構，每一層級菜單可以自由定義按鍵、語音播放內容、TTS文本內容、跳轉等功能。根據客戶需求可以自定義實現自動語音導航、自助信息查詢、自動錄音、TTS、滿意度調查、語音信箱留言等功能，并提供標準的語音服務接口供第三方業務集成調用。
2、座席電話
管理人工座席電話的運行狀態，實現人工座席的話機狀態控制、座席狀態控制、來話路由控制、本地及遠程座席接入、內外呼叫、接續策略等完善的話務方面的控制功能。實現人工座席的應答、釋放、呼叫轉移、呼出、內部轉接、內部呼叫、多方通話、轉IVR等呼叫功能。
3、工單受理
對于客服人員無法處理的咨詢、業務處理、投訴、建議等等。客服能夠通過工單管理系統填單，標明業務分類，客戶信息以及客戶希望回復方式等，提交后，由指定的后臺處理人員進行處理。支持工單受理、創建、派發、流轉等完善的工單管理及服務。
4、客戶關系管理
根據用戶呼入號碼以及客服人員的配合操作，實現客戶信息的登記、變更、跟蹤、維護、回訪等功能。最終實現系統內外的各類數據匯總、分類、整理、集中管理，推進客戶信息的數據資源共享，提高客戶服務的效率和質量。
5、系統對接
通過主流接口處理技術，實現與自建系統的交互。能夠支持與自建系統的對接。
1）支持與自建系統對接功能，實現電子工單信息不同渠道的產生和流轉，同步改變系統電子工單的上線下線等狀態。
2）支持自建系統調用呼叫中心系統語音服務接口，提供對應語音服務。
3）支持自建系統內的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業務最高并發數、平均等待時長、平均通話時長的查詢分析。
4）支持自建系統內的按種類、地市、按坐席、按時段等維度提供業務咨詢量報表、業務查詢量報表、工單辦結情況報表等；按工單種類、處理進度、反饋情況等進行統計；提供業務咨詢量時間區間分布統計；知識庫相關統計報表；提供外呼、短信等業務統計報表。
5）支持自建系統內的平均處理時長、工單處理及時率、故障一次性解決率、客戶滿意度、投訴、質檢等進行統計。
6、統計報表
支持話務時長、接聽率等多維度話務報表統計分析，支持報表導出等；支持工單受理、工單類別、工單時間區域、工單辦結率、工單流轉效率等多維度業務報表統計分析，支持報表導出等。
7、雙機熱備
支持語音交換機、系統話務核心控制、業務系統、數據庫等全環節的雙機熱備，支持自動故障分析和告警及系統切換。目前，樂科雙機熱備技術在國內處于領先地位。
8、系統運維及監控告警
為了保證系統的安全穩定運行，樂科技術不僅使用了雙機熱備技術，還開發了運維及監控告警功能。支持對語音交換機設備、線路、服務器主機運行狀況、網絡、數據庫等系統核心狀態進行實時監控，并通過微信、短信、郵件等多種途徑進行通知。
樂科技術致力于高端呼叫中心系統建設，10年呼叫中心系統建設經驗，以本地化部署、雙機熱備為特色，眾多12345、12319、大型國企、上市公司呼叫中心案例，值得大家信賴。如需詳細的電力行業呼叫中心解決方案，可以聯系15387508110。